正式實(shí)施！海爾智家主導(dǎo)起草家電行業(yè)用戶滿意度規(guī)范

　　家電服務(wù)好不好，用戶說(shuō)了算。用戶評(píng)價(jià)不僅是消費(fèi)者選購(gòu)產(chǎn)品時(shí)的重要參考，也是企業(yè)衡量服務(wù)水平的關(guān)鍵依據(jù)。但由于家電服務(wù)滿意度測(cè)評(píng)長(zhǎng)期缺乏統(tǒng)一的規(guī)范，評(píng)價(jià)水平參差不齊，公信力不足，消費(fèi)者認(rèn)可度不高，企業(yè)也難以精準(zhǔn)定位服務(wù)短板。

　　如何解決這一難題？首先要有統(tǒng)一的規(guī)范。4月1日，公開(kāi)資料顯示，由中國(guó)家用電器服務(wù)維修協(xié)會(huì)指導(dǎo)，海爾智家作為第一起草單位制定的《家電產(chǎn)品售后服務(wù)顧客滿意度測(cè)評(píng)規(guī)范》正式實(shí)施。作為海爾智家建設(shè)平臺(tái)服務(wù)型科技生態(tài)企業(yè)的最新實(shí)踐，該規(guī)范填補(bǔ)了家電服務(wù)滿意度測(cè)評(píng)領(lǐng)域的空白，也為消費(fèi)者選購(gòu)產(chǎn)品提供了參考。

　　這份規(guī)范從多維度出發(fā)，詳細(xì)規(guī)定了測(cè)評(píng)總體要求、測(cè)評(píng)模型及指標(biāo)體系、測(cè)評(píng)流程、數(shù)據(jù)處理等有關(guān)要求。其中，專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)測(cè)評(píng)指標(biāo)體系涵蓋了數(shù)字化服務(wù)、專(zhuān)業(yè)可靠的服務(wù)技能、服務(wù)進(jìn)度可查、服務(wù)質(zhì)量回訪、服務(wù)體驗(yàn)一致性等多項(xiàng)指標(biāo)，讓滿意度測(cè)評(píng)有了明確的標(biāo)尺。

　　家電行業(yè)用戶滿意度規(guī)范的實(shí)施，為用戶、企業(yè)和行業(yè)都帶來(lái)了實(shí)實(shí)在在的好處。對(duì)用戶而言，它能客觀真實(shí)反映企業(yè)服務(wù)水平，讓用戶切實(shí)享受到專(zhuān)業(yè)、可靠的服務(wù)。對(duì)家電企業(yè)而言，它成為衡量自身服務(wù)好壞的標(biāo)尺，助力企業(yè)精準(zhǔn)發(fā)現(xiàn)不足、持續(xù)改進(jìn)提升。對(duì)整個(gè)行業(yè)而言，它有效規(guī)范了服務(wù)評(píng)價(jià)體系，推動(dòng)家電服務(wù)行業(yè)良性發(fā)展。

　　此次海爾智家能夠主導(dǎo)起草家電行業(yè)用戶滿意度規(guī)范，源于其在家電服務(wù)領(lǐng)域的不斷深耕。依托數(shù)字化技術(shù)，海爾智家首創(chuàng)用戶全生命周期體驗(yàn)管理平臺(tái)，打通了從交互、購(gòu)買(mǎi)、配送、安裝、使用、維保到換新的全旅程服務(wù)鏈路，實(shí)現(xiàn)了訂單進(jìn)度、服務(wù)師軌跡等全程透明可視，讓用戶真正掌握服務(wù)主動(dòng)權(quán)。

　　從牽頭制定行業(yè)規(guī)范，到打造全生命周期服務(wù)體系，海爾智家始終以用戶需求為導(dǎo)向，推動(dòng)家電服務(wù)從“被動(dòng)響應(yīng)”向“主動(dòng)服務(wù)”轉(zhuǎn)型。未來(lái)，海爾智家將繼續(xù)以標(biāo)準(zhǔn)為引領(lǐng)、以數(shù)字化為支撐，讓高質(zhì)量的服務(wù)為萬(wàn)千家庭帶來(lái)美好的生活體驗(yàn)。